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广元市保险行业协会 保险消费投诉处理机制建设工作方案
[ 作者:admin    更新时间:2017-10-11    文章录入:cy ]

 为贯彻落实《消费者权益保护法》、《保险消费投诉处理管理办法》、《四川保监局关于印发四川省市(州)保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案的通知》相关要求,配合12378保险消费者维权热线工作,建立和完善保险消费投诉处理工作机制,加强保险消费者权益保护工作,提高为保险消费者服务的能力和水平,特制定本方案。

一、工作目标

行业协会应当以保护消费者合法权益为出发点和落脚点,通过整合诉求表达渠道、规范诉求处理流程,建立一个职责清晰、运行流畅、管理规范、群众认可的保险消费者维权服务平台,规范、科学、有效地处理保险消费者的合理诉求,维护保险消费者和保险公司双方的合法权益,推动保险行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。

二、工作原则

保险行业协会投诉处理工作应当遵循下列原则:

(一)保护投诉人的合法权益;

  (二)依法、客观、公正、及时地处理投诉事项;

  (三)注重教育疏导

    三、分类及组织架构

根据2013年四川保监局及协会自身接收的投诉量及我会投诉处理工作开展情况,广元协会按C类地区建立保险消费投诉处理机制。在四川保监局、省行业协会指导下,由协会秘书长承担第一责任。保险消费投诉处理工作办公场所设在协会秘书处办公室;协会秘书处办公室专职工作人员负责保险消费投诉处理工作的开展;投诉电话:0839-3504206,投诉电话在工作日内有人负责接听;已配备录音笔、打印机、投诉登记表格等必要的办公设备。

四、机制建设

(一)工作人员要求

对于协会负责处理保险消费投诉的工作人员统一要求如下:

1)爱岗敬业;

2)了解《保险法》及相关法律法规和监管规定;

3)熟悉保险条款和相关业务知识;

4)沟通和组织协调能力强;

5)具有3年以上保险行业客户服务工作经验。

)受理范围

1.业务范围:

保险消费者提出的与保险合同相关的咨询和投诉。

2.地域范围:

受理保险消费者针对当地保险机构提出的保险合同相关咨询或投诉;

3.来源、渠道范围:

1)保险消费者自行提出的保险合同相关咨询或投诉;

2)广元市政府信箱中心、消协转办的保险合同相关咨询或投诉;

3)四川保监局转办的保险合同相关咨询或投诉;

4)四川省保险行业协会转办的保险合同相关咨询或投诉。

)处理流程

1.诉求接收

1)保险消费者通过来电、来访、信件、传真、电子邮箱等形式提出的咨询及投诉,投诉处理工作人员应当予以如实记载,保留所有原始投诉材料,有条件的应当进行电话录音,来访录像。

2)对于案情较为复杂、证据较多的来电或来访案件,应当引导消费者通过邮寄、传真、电子邮件等方式提供相应书面资料。

2.诉求受理

1)对于保险消费者咨询,工作人员应当耐心、细致、依法、合规作出解答,并做好详细记录。

2)对于符合协会受理范围的保险消费者投诉,工作人员应当即时受理,并做好相应登记。

(四)处理及结案

行业协会专岗负责工作人员在受理投诉案件后应当在受理之日起2个工作内将案件转至相应保险公司投诉管理岗工作人员;保险公司应当在收到转办案件后立即着手处理并在7个工作日内向协会回复案件处理结果,同时应当在收到转办案件5个工作日内向协会回复案件处理进度。

1、若保险公司和保险消费者协调达成一致,有明确处理结果的,协会将处理意见告知投诉人,结案。

2、保险公司和保险消费者协调未达成一致,协会工作人员应当再次仔细核查案件情况,评估争议焦点,确定是否有必要邀请争议双方至协会进行再次协调,并协调有关专家予以调解。

1)无协调必要的,协会工作人员回复投诉人,告知投诉人通过仲裁或诉讼等其他途径解决,结案,并做好回访记录。

2)有协调必要的,协会工作人员确定协调时间,告知各方当事人,并组织争议各方进行协调。协调一致的,结案;未能协调一致的,告知投诉人通过仲裁或诉讼等其他途径解决,结案,并做好回访记录。

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