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广元市保险行业协会信访投诉工作流程
[ 作者:admin    更新时间:2017-9-29    文章录入:cy ]

为了规范广元市保险行业协会(以下简称本会)的信访工作,维护保险信访人的合法权益,促进保险市场的健康发展,根据《信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》及相关法律法规,结合广元保险业实际,特制定本工作流程。  

一、信访人提出投诉举报咨询等事项。一般应采用书信、电子邮件、传真等书面形式,并载明信访人的姓名、单位名称、住址、联系方式,还应写明被投诉举报的单位、人员的名称或者投诉请求、事实及理由,并附上相关证明材料的复印件。

采用电话形式提出信访事项的,本会信访工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。

采用走访形式提出信访事项的,保险信访工作人员应当在接待场所办理投诉举报事项的登记手续。多人采用走访形式提出共同信访事项的,应当推选代表,代表人数不得超过5人。

信访人在信访过程中应当遵守法律、法规,自觉维护社会公共秩序和保险信访秩序;扰乱、妨碍社会公共秩序和保险信访秩序的,保险信访工作人员可以劝阻、批评或教育。信访人违反治安管理规定的,可以将其移交公安机关依法处理。

二、投诉举报的受理。本会受理下列信访事项:

(一)上级主管部门转办及其他可以由本会处理的事项。

(二)反映损害保险行业形象问题的。

(三)反映保险从业人员的培训、执业、流动和奖惩问题的。

(四)信访人提出下列事项的,由本会受理并转相关保险公司配合调查处理:

1、反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷。

2、反映保险公司与其员工或营销员的劳动合同纠纷、

代理合同纠纷等内部管理问题的。

3、反映保险理赔服务质量问题等方面。

4、对保险产品的解释事项以及对保险公司经营状况咨询的。

5、反映行业不诚信、自律规章执行不严。

6、其他应该由相关保险公司处理的事项。

三、投诉举报的办理。信访工作人员应当查明事实,秉

公办理,不得推诿、敷衍、拖延。处理信访事项的工作人员应当遵守保密规定,不得将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露给被检举、揭发的人员或单位。

信访工作人员落实工作责任,保证信访工作顺利开展。对信访投诉举报事项统一受理逐件登记,分类办理(行业内投诉和保险客户投诉)。对意见、建议类信访事项,应当认真研究。对解决问题类和举报信访事项,应当按照相关法律法规组织调查处理。

信访工作人员收到信访事项后,了解投诉举报情况,可以要求投诉举报人、有关公司和人员说明情况,提供相关材料,或直接进行调查核实。如遇重大或紧急信访件,应及时上报主管部门和相关领导。信访事项经调查核实后,由被投诉的公司将调查核实情况反馈本会信访工作人员,由本会信访工作人员答复信访人并做出下列处理:

(一)事实清楚,信访请求符合相关法律法规的,予以支持,协会能当场处理的立即进行处理,不能处理的需要保险公司处理的,转办并督促有关公司处理,该公司接案后五个工作日处理完毕并书面材料上报行业协会。

(二)请求事由合理但缺乏相关法律依据的,应当对信访人做好解释工作,并建议信访人通过仲裁机制和司法途径解决。 

(三)请求缺乏事实根据或不符合相关法律依据,不予支持。

(四)信访事项应当自受理之日起10日内办结,情况复杂的,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过15日,并告知信访人延期理由。

四、档案管理。

信访结案后,信访工作人员应将相关结案材料进行归档保存并年末装订成册。

五、本工作程序由本会负责解释。

六、本工作程序自2015年1月1日起施行。

七、投诉受理电话:0839-3504206


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