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广元市保险业放心舒心消费创建活动工作方案
[ 作者:佚名    更新时间:2019-4-18    文章录入:cy ]

为深入贯彻落实广元市人民政府办公室《关于印发<广元市放心舒心消费创建活动实施方案>的通知》(广府办发〔2018〕87号)和邹自景市长2018年9月7日在全市保险业发展座谈会上“保险业要为广元建设中国生态旅游康养名市服务”指示精神,扎实开展诚信体系建设,推动在全市保险行业树立诚信为本、重诺守信的良好风气,积极营造良好的保险消费环境,结合全市保险业实际,特制定本行动方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和习近平总书记对四川工作系列重要指示精神,认真落实省委十一届三次全会和市委七届七次全会以及邹自景市长在全市保险业发展座谈会上讲话精神,坚持以人民为中心,牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,紧紧围绕“三个一三个三”发展战略,以建设中国生态康养旅游名市的重大战略部署为主线,积极完善保险消费服务和保险消费纠纷调处体制机制,倡导诚信观念,广泛开展诚信教育,培育保险诚信意识,通过深入开展“放心舒心消费”创建活动,落实各保险机构主体责任,推动金融消费维权社会共治,营造放心舒心的保险消费环境,保护保险消费者的合法权益,不断开创现代保险业发展新局面,为全面推动广元经济社会高质量发展作出新贡献。

二、基本原则

坚持统筹协调。市保险行业协会在创建工作中承担组织统筹责任,根据创建工作要求,牵头制定全行业创建方案。各市级保险机构承担创建主体责任,结合实际,制定本公司及下设县区机构、服务网点创建方案。全行业创建工作做到“行动统一、步骤统一、标准统一、形象统一”。

坚持整体联动。将放心舒心消费创建与保险诚信及服务体系建设、保险消费纠纷调解处置、 “最美保险人”及“保险服务明星”评选等工作结合起来,加强与市场监管局、金融局、人民银行、银保监分局、司法局、消委会等部门的联动协调,信息共享,实现共促共进。

坚持示范效应。通过行业示范引领,积极培育创建细胞和工作载体,有效利用各类新闻媒体,展示行业新成效,打造行业新高地,树立行业新形象。

三、工作目标

“生态广元、放心消费”为主题,至2020 年实现保险消费环境“两保障、三提升、一增强”(即:确保商品和服务质量得到有效保障、消费者合法权益得到有效保障,提升消费环境的安全度、提升经营者的诚信度、提升消费者的满意度,进一步增强消费过程体验舒心度和获得感),努力营造放心舒心的保险消费环境。到 2020 年达到如下目标:

——放心舒心消费创建活动覆盖全市保险业。在全行业培育、认定一批放心舒心消费创建示范单位或营业网点,各公司在本系统创建放心舒心保险消费示范窗口,最终覆盖全市所有保险公司(包含县区、乡镇延伸机构,服务网点)。

——诚信守法意识普遍提高。有效强化各保险机构主体责任,加强诚信和合规教育,诚信守法意识普遍增强,保险诚信体系建设初步实现。加大保险机构和从业人员的信用信息披露力度,严厉处罚保险欺诈、误导消费等失信行为。

——服务质量明显提升。把保险纳入公共突发事件应急处置体系建设,开辟大灾理赔绿色通道,按约给付,公正理赔。加强多家公司间的联合,加强与医疗、教育、电信、银行等部门的沟通合作,不断创新服务方式。大力简化理赔手续,加快理赔速度,使客户获得质量保证、价格合理的服务,提高保险业的整体竞争力。加强保险技术创新,充分发挥信息技术、网络技术对保险经营活动的支撑作用,为保险业健康发展打下坚实的技术基础。切实加强保险售后服务,重视防灾防损服务,探索建立全社会共同关心、支持防灾防损工作的机制与制度,不断扩大保险的社会覆盖面。

—消费纠纷解决渠道进一步畅通。完善保险消费者权益保护各项制度,主动维护保险消费者合法权益,及时将消费纠纷矛盾化解在源头,保险消费纠纷处理率、保险消费纠纷处理成功率、保险消费者对处理结果的满意率逐年提高。

—保险消费领域重点突出问题得到有效解决。保险消费环境进一步改善,保险消费纠纷重大事件以及区域性系统性风险大幅降低。对社会普遍关切和消费者反映集中的重业务规模发展、重展业承保、轻售后服务,承保从宽、理赔从严;产品宣传夸大其词,只讲保险保障,不讲责任免除,只讲分红收益,不讲分红不确定风险,理赔难和销售误导等群众关注的问题实现有效治理和规范,切实保障投保人的合法利益。

四、工作任务

(一)实施“保险生态工程”。推动高质量发展,促进保险消费升级。一是以创建国家全域旅游示范区,建设中国生态康养旅游名市,打造大蜀道国际旅游目的地为契机,进一步丰富生态旅游保险内涵,积极拓展游客意外伤害、旅行人身意外伤害、住宿游客人身、旅行救助等保险品种,健全完善旅游保险体系,切实保障游客安全和权益。二是继续深化我市保险业改革,转变增长方式,从单纯注重业务规模增长转向注重速度与质量、结构、效益并重,从低层次竞争转向内涵式发展。鼓励支持有经营特色的健康、养老、责任等专业性保险公司在我市设立分支机构。三是积极发展县域保险市场,依托中心城镇,辐射周边农村,延伸服务网络,为广大农村群众提供更为便捷、快速、高效的保险服务。

(二)实施“保险诚信工程”。在全市保险业广泛营造依法经营、诚实守信的良好氛围,为打造信用广元贡献保险力量。一是营造保险诚信氛围。各公司要结合自身情况和发展需求,对公司员工、从业人员要常态化组织开展有关诚信经营教育的宣传教育活动,自觉树立和培养诚信守法经营意识。通过各类媒体强化创建活动宣传,积极倡导保险业正能量。二是培育保险诚信品牌。继续深化“最美保险人”及“保险服务明星”评选活动,将“最美保险人”及“保险服务明星”作为全市保险业的名片和品牌长期打造。积极争取保险业纳入全市首批“放心舒心消费”行业创建行列,培育和表扬一批依法经营、诚实守信、主动作为、敢于担责的“放心舒心消费创建示范企业”和“放心舒心消费创建示范营业网点”。三是完善保险信用体系。要按照《中国保险业信用体系建设规划(2015-2020年)》要求,以建立健全保险业信用制度体系和标准体系、形成覆盖全行业的征信系统和信用服务体系为基础,以推进保险商务诚信为重点领域,以加强保险诚信文化建设、建立守信激励和失信惩戒机制为主要内容,以提高行业诚信意识和信用水平、改善保险市场环境为目的,在全行业形成守信光荣、失信可耻的浓厚氛围,使诚实守信成为各类保险企业、保险从业人员和保险消费者的自觉行为规范。有力推进产品开发、保险销售、保险服务、资金运用等诚信建设,积极配合有关部门将全市所有保险机构信用信息纳入广元市市场主体信用信息共享交换平台,支持建立“守信激励、失信惩戒”“一处失信、处处受限”的信用约束机制。加强保险行业自律公约建设,建立广元保险业从业人员“黑名单”制度,协助有关行业主管部门加强对广元保险业的监管。

(三)实施“保险乐购工程”。保障保险消费权益,确保放心消费,努力营造放心舒心保险消费环境。一是狠抓行业自律。积极开展行业自律和合规教育引导,进一步完善《广元市保险从业人员流动管理自律公约》,从严惩处商业诋毁、虚假宣传、恶意竞争等违法违规行为;发挥行风监督员的作用,广泛接受社会广泛监督。建立保险预警机制,着力构建公司内控、行业自律、政府监管和社会监督“四位一体”的风险防范体系,加强防范非法集资、传销、欺诈等系列风险。加大保险消费和合同纠纷调解处理力度,优化处置流程,缩短处理时间。二是强化维权机制。进一步提升现有保险合同纠纷人民调解、保险行业消费者投诉处理和司法、人民法院协作机制能力,加强保险合同纠纷人民调解委员会、保险行业消费者投诉站建设,进一步畅通保险消费维权渠道,提升保险消费纠纷调处效率。三是倡导和谐消费。充分利用“3.15国际消费者权益保护日”、“7.8保险宣传周”等活动有效开展保险法律法规和保险知识的宣传普及力度,推动形成全民学保险、懂保险、用保险的保险宣传大格局,及时向社会公布保险消费信息和消费警示。开展保险消费教育,组织各保险机构开展保险知识主题讲座,提供保险消费咨询服务,推行“广元保险开放日”活动,引导广大保险消费者依法理性维权,努力形成良性发展的营商环境、和谐有序的消费环境。

 

五、工作要求

(一)加强组织领导。成立广元市保险业放心舒心消费创建活动领导小组,由市协会秘书长任组长,协会各理事单位负责人为成员,领导小组办公室设在协会秘书处,具体负责全市保险业“放心舒心消费”创建活动的统筹协调和标准制定。各保险机构要根据市协会《工作方案》制定具体实施办法,细化措施,将“放心舒心消费”创建活动纳入各公司的重要议事日程和工作内容,确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。

(二)加强配合联动。市协会将加强与市市场监管局、金融工作局、人民银行广元中心支行、银保监分局等部门的沟通协调和工作联动,主动接受相关工作指导和检查,确保创建工作有序稳步推进。进一步推动和支持尽快建立广元保险业联席会议制度,共同研究解决保险消费维权工作中的突出问题,形成齐抓共管、共创共建的良好工作格局。对保险领域的各种违法违规行为,要会同公安、司法、市场监管等职能部门予以依法惩处,尤其要集中整治保险市场群众反映强烈的突出问题,实现保险市场公开、公平、有序竞争,保护被保险人的合法利益。

(三)分层分步实施。创建活动采取先易后难、典型示范、逐步推开的方法,由点向面拓展,科学安排,注重实效。2019年,在全行业开展“放心舒心消费”创建试点工作,重点建立诚信自律、消费维权、联合执法、应急处置、举报监督、科学考评等长效管理机制。各保险机构要切实抓好落实,创新举措,扩大影响。

(四)广泛宣传发动。各保险机构要加强“放心舒心消费”创建活动的宣传引导和氛围营造工作,推广先进典型,传播保险正能量,形成全社会关心、支持保险消费维权工作的良好氛围。以消费者反映保险业突出问题和不正之风为重点开展合规整顿,破除侵害保险消费者权益的明规则、潜规则。要切实加大普法力度,广泛宣传消费维权法律法规和政策,有效提高保险消费者维权意识和保险机构诚信守法意识。

(五)强化督查考核。为确保创建工作成效,市协会将“放心舒心消费”创建工作列为单项工作任务并纳入年度综合目标考核内容,邀请市双创办、市场监管局、金融工作局、人民银行广元市中心支行、银保监分局等部门等单位对创建工作进行工作督导和实地考核验收,根据考核验收结果,将会同市双创办对符合创建标准单位授予“放心舒心消费创建示范企业”和“放心舒心消费创建示范营业网点”,同时将创建结果同步通报至各省级公司。

 

 

 

 

 


附件2.

广元保险业放心舒心消费企业创建标准

测评项

测评名称

测评内容

测评标准

测评方式

Ⅰ-1

服务型企业创建标准

Ⅱ-1

放心部分

-1

营造良好的消费环境

1) 企业经营场所、店堂装饰、网络环境等场所与设施条件应当符合保障人身、财产、个人信息安全的要求,对可能危及消费者人身、财产、个人信息安全的,应当在显著位置设置安全使用说明、警示标识,并采用必要的安全防护措施;

2) 室内环境整洁,无鼠害虫害,无垃圾积存,布局合理、方便,货物摆放整洁有序,导向标识清晰、醒目,设置显著的禁烟标识和安全防范提示

3) 合理设置齐全的公共服务设施,定期检查维护,确保使用卫生、运行安全;

4) 消防设施和电梯等设施符合国家相关规定,在醒目位置设置使用说明、安全警示;消防通道保持清洁畅通,并在醒目位置设置逃生指示图。

抽查、实地检查

-2

保障产品及服务质量与安全

1) 产品及服务的标识应当真实、精确、便于识别,不得冒用或使用与其他知名商品近似的信息,误导或欺骗消费者;

2) 保险合同条款应当按照《保险法的相关要求,对免除保险人责任的条款做出足以引起投保人注意的提示,对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。

3) 服务人员技术水平、提供的服务产品应当符合国家或行业(企业)标准,无重特大消费安全事件,无重特大负面社会影响。

抽查、实地检查

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-3

规范企业经营行为

1)规范商品及服务的宣传广告

企业在线上线下的广告或其他宣传方式中,向消费者提供的有关商品或服务的保险责任范围、免责事项、保险期限、交费期间、增值服务、收益情况等内容,应当真实、全面、并与实际相符,不得弄虚作假或者引人误解。

抽查、实地检查

2)规范商品及服务的计量及价格

1) 产品或服务要明码标价,注明服务项目、费率标准或影响产品价格因素等有关情况;

2) 杜绝虚假打折、虚假标价。

抽查、实地检查

 

 

 

 

 

3)保障消费者合法权益不受侵害

1) 企业为消费者提供的商品或服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,依照《消费者权益保护法》等法律法规和与消费者的约定履行义务,不得侵害消费者权益;

2) 保险公司按照《保险法的规定和保险合同约定履行赔付责任,不得无故拖延或拒绝;

3) 企业搜集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,不得未经消费者同意使用、外泄或出售信息;

4) 企业向消费者提供的产品或服务,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按消费者要求给予解释说明;

5) 企业不得利用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得格式条款并借助技术手段强制交易。

抽查、实地检查

 

 

-4

建立完善的售后服务与维权机制

1) 建立健全完善的售后服务机制

1) 企业应当设立专门的售后服务机构或配置专门的服务人员,制定完善的售后服务机制及流程;

2) 有网上经营平台的企业应同步建立网上售后服务机制,确保消费者得到售后服务保障;

审查资料文件

 

 

 

2) 建立健全完善的维权机制

1) 企业应当设立专门的维权处理机构或者配置专门的工作人员,公示投诉维权电话, 24小时内100%回应消费者投诉;

2) 建立健全线上或线下的各类投诉、咨询受理平台,覆盖率达到100%,并配置专门的工作人员,自行协商解决消费纠纷和解率≥80%,消费者投诉处理满意率≥90%;

3) 积极配合政府有关部门或者消费者协会组织的活动,学习法律法规,提高维权服务质量;企业应当设置相应部门从事消费者权益保护工作,并在经营场所显著位置公示“四川保险业消费维权维权热线电话028-84112378”,方便消费者及时维权。

123)审查资料文件

14)实地检查

2)社会调查

 

-1

建立完善的企业内部管理制度

1) 建立放心舒心创建工作机构和制度,员工知晓率达到100%;

2) 建立健全完善的上岗制度、技能培训制度;

3) 建立健全重大消费安全风险预警机制,突发消费事件应急处置机制及应急预案。

123)审查资料文件

1)社会调查

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ⅱ-2

舒心部分

-1

营造舒适宜人的消费环境

1) 企业经营环境地理位置、建筑构造、设计布局应当科学合理;装潢设计符合产品或服务特性,给消费者舒适的主观感受;

2) 配套设施、公共设施应当充分考虑特殊消费者的需求,给予人性化关怀;

3) 企业应当提高国际化意识,提升服务品质,与成都打造“国际化购物天堂”的目标更好的融合起来。

实地考察、消费者满意度测评(该项标准消费者满意度应达到80%及以上。

 

-2

贴合消费者需求,提供人性化服务

1) 企业在商品和服务的设计、包装、销售过程中,应将良好的产品品质和服务质量覆盖到每一处细节;

2) 企业应当努力提高产品和服务的多样性,给消费者更多优良的选择;

3) 企业应当建立完善高效的从业人员培训学习制度,增强为消费者服务的理念。

实地考察、

抽查、消费者满意度测评(该项标准消费者满意度应达到80%及以上。

-3

引导绿色消费,肩负社会责任

1) 企业应当树立科学正确的消费观念,引导消费者健康消费、绿色消费,各类营销活动,正面健康;

2) 企业应当有强烈的品牌意识,努力塑造及提升自身品牌形象,不断丰富品牌文化,扩大品牌知名度和影响力;

3) 企业应当充分肩负起社会责任,各项经营活动要有利于促进社会进步、维护社会稳定、保护生态环境。

实地考察、消费者满意度测评(该项标准消费者满意度应达到80%及以上

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-4

提升售后及维权服务效能与品质

1) 企业应当加强售后与维权服务人员的思想素质与技能水平教育,提升服务水平;

2) 企业应当优化售后与维权服务机制的资源配置,确保消费者能够得到及时高效的售后与维权服务;

3) 企业应当建立完善的售后与维权回访机制,了解消费者消费体验,建立消费者档案,定期对投诉案例进行分析总结,并做好记录分析,不断改进工作。

实地考察、审查资料文件、

消费者满意度调查(该项标准消费者满意度应达到80%及以上

-5

建立完善的消费者反馈与沟通机制

企业应当建立完善的消费者反馈与沟通机制,利用线上或线下的平台,设置意见薄、意见箱等,搜集消费者反馈意见,不断改进产品和服务质量,每年不少于4次。

审查资料文件

 

-6

建立完善的消费者反馈监督机制

企业应当建立完善的消费者满意度测评与处理机制,制定一套科学全面的测评办法,利用线上或线下的平台及渠道,采用问卷、走访等多种形式调查消费者满意度,每年不少于4次。

审查资料文件

 

 

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