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广元市保险行业协会消费者投诉处理机制
[ 作者:王伯韬    更新时间:2018-12-20    文章录入:cy ]

     为保护保险消费者的合法权益,通过整合诉求表达渠道、规范诉求处理流程,建立职责清晰、运行流畅、规范、群众认可的保险消费投诉处理渠道,进而规范、科学、有效地处理保险消费者的合理诉求,推动广元保险行业的诚信建设,倡导全行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念,特制订本处理机制。

一、协会秘书处办公室设兼职人员,负责进行保险消费投诉处理,秘书长担任第一责任人。每月15号(除节假日外)为秘书长接待日,亲自处理各类投诉。

二、人员要求:

1. 爱岗敬业;

2. 工作专业、态度和蔼;

3. 了解《保险法》、《保险消费投诉处理管理办法》及相关法律法规和监管规定;

4. 了解保险条款和相关业务知识;

5. 有较强的沟通和组织协调能力;

6. 具有3年以上保险行业客户服务工作经验。

三、保险消费投诉处理工作人员职责:

1、负责对投诉人员的接待和投诉案件的处理;

2、负责省、市政府各级部门转办的保险投诉案件处理;

3、负责对投诉案件进行登记、归档;

4、负责对投诉案件对涉及的保险公司及人员进行跟踪督办;

5、结案后对投诉者进行回复;

6、负责对相关投诉处理工具和档案进行保管;

7、负责投诉处理办公用品的采买。

四、受理范围

1.业务范围:

保险消费者提出的与保险合同相关的咨询和投诉。

2.地域范围:

保险消费者针对广元当地保险机构提出的保险合同相关咨询或投诉。

五、保险消费投诉案件的办理

1保险消费者通过来电、来访、信件、传真、电子邮件等形式提出的咨询及投诉投诉处理工作人员应当予以如实记载,保留所有原始投诉材料。能当时答复的要耐心解答,不能当时解决的,要及时将情况向领导汇报或转有关会员单位处理;

2、对于案件较为复杂、证据较多的来电或来访案件,应当引导消费者通过邮寄、传真、电子邮件等方式提供相应书面资料。

3、对反映保险从业人员违规违纪的投诉案件,属保险公司内勤管理人员,转相关公司办理;属代理人的,依照“行业禁入”制度的有关规定转代理人所在公司调查处理。

4、来信来访反映的问题,涉及两家以上(含两家)公司,由协会协调相关公司指定人员共同办理。

六、处理流程

1、受理投诉案件后应当在受理之日起1个工作日内将案件转至相应保险公司对口工作人员;保险公司应当在收到转办案件后立即着手处理并在2个工作日内向协会回复案件处理进度;如无特殊情况,在5个工作日内向协会回复案件处理结果。

2、收到处理回复情况后协会工作人员应第一时间回复投诉人员。如投诉人员尚有异议,其诉求合理的应再次进行和保险公司之间的协调协商,其诉求不合理的应耐心解释劝导或引导其通过仲裁机构仲裁解决。

3、对于省、市级部门转办的投诉案件,结案后应按要求以书面或电话形式进行回复和汇报。

4、及时对投诉内容、处理过程和结果以及回访情况等信息进行登记,建立投诉登记台账。

七、每年定期向各公司通报秘书处投诉处理工作情况,通报次数不少于两次。

八、保险消费投诉处理工作人员要遵守保密纪律,切实保护来信来访人的合法利益。

九、对影响较为严重的投诉案件由秘书长亲自进行指导协调,并及时召集相关公司总经理和经办人员共同商议处理方案。对可能引发群体事件的投诉案件,及时将相关情况向四川保监局、市维稳办、市金融局等相关部门报备。

 

 

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