为保护保险消费者的合法权益，通过整合诉求表达渠道、规范诉求处理流程，建立职责清晰、运行流畅、规范、群众认可的保险消费投诉处理渠道，进而规范、科学、有效地处理保险消费者的合理诉求，推动广元保险行业的诚信建设，倡导全行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念，特制订本处理机制。

一、协会秘书处办公室设兼职人员，负责进行保险消费投诉处理，秘书长担任第一责任人。每月15号（除节假日外）为秘书长接待日，亲自处理各类投诉。

二、人员要求：

1. 爱岗敬业；

2. 工作专业、态度和蔼；

3. 了解《保险法》、《保险消费投诉处理管理办法》及相关法律法规和监管规定；

4. 了解保险条款和相关业务知识；

5. 有较强的沟通和组织协调能力；

6. 具有3年以上保险行业客户服务工作经验。

三、保险消费投诉处理工作人员职责：

1、负责对投诉人员的接待和投诉案件的处理；

2、负责省、市政府各级部门转办的保险投诉案件处理；

3、负责对投诉案件进行登记、归档；

4、负责对投诉案件对涉及的保险公司及人员进行跟踪督办；

5、结案后对投诉者进行回复；

6、负责对相关投诉处理工具和档案进行保管；

7、负责投诉处理办公用品的采买。

四、受理范围

1.业务范围：

保险消费者提出的与保险合同相关的咨询和投诉。

2.地域范围：

保险消费者针对广元当地保险机构提出的保险合同相关咨询或投诉。

五、保险消费投诉案件的办理

1、保险消费者通过来电、来访、信件、传真、电子邮件等形式提出的咨询及投诉，投诉处理工作人员应当予以如实记载，保留所有原始投诉材料。能当时答复的要耐心解答，不能当时解决的，要及时将情况向领导汇报或转有关会员单位处理；

2、对于案件较为复杂、证据较多的来电或来访案件，应当引导消费者通过邮寄、传真、电子邮件等方式提供相应书面资料。

3、对反映保险从业人员违规违纪的投诉案件，属保险公司内勤管理人员，转相关公司办理；属代理人的，依照“行业禁入”制度的有关规定转代理人所在公司调查处理。

4、来信来访反映的问题，涉及两家以上（含两家）公司，由协会协调相关公司指定人员共同办理。

六、处理流程

1、受理投诉案件后应当在受理之日起1个工作日内将案件转至相应保险公司对口工作人员；保险公司应当在收到转办案件后立即着手处理并在2个工作日内向协会回复案件处理进度；如无特殊情况，在5个工作日内向协会回复案件处理结果。

2、收到处理回复情况后协会工作人员应第一时间回复投诉人员。如投诉人员尚有异议，其诉求合理的应再次进行和保险公司之间的协调协商，其诉求不合理的应耐心解释劝导或引导其通过仲裁机构仲裁解决。

3、对于省、市级部门转办的投诉案件，结案后应按要求以书面或电话形式进行回复和汇报。

4、及时对投诉内容、处理过程和结果以及回访情况等信息进行登记，建立投诉登记台账。

七、每年定期向各公司通报秘书处投诉处理工作情况，通报次数不少于两次。

八、保险消费投诉处理工作人员要遵守保密纪律，切实保护来信来访人的合法利益。

九、对影响较为严重的投诉案件由秘书长亲自进行指导协调，并及时召集相关公司总经理和经办人员共同商议处理方案。对可能引发群体事件的投诉案件，及时将相关情况向四川保监局、市维稳办、市金融局等相关部门报备。