2016年，太平洋寿险积极落实集团客户体验提升“361工程”，聚焦关键客户旅程，显著改善犹豫期内电话回访、给付、续期交费重复扣款等4项客户体验痛点。
      针对犹豫期内电话回访成功率低的痛点，太平洋寿险建立回访各环节处理时效规范，研发推广新技术回访，通过多维度统计报表，定期追踪和分析不成功原因；同时，联合综治办和业务条线强化销售队伍品质管理。2016年累计犹豫期内电话回访成功率达到97.6%，较2015年提升了4.2个百分点。
      针对部分客户无法及时得到给付通知的痛点，太平洋寿险梳理给付通知内容，上线给付通知微信和电子信函，整合多种方式提高给付通知率；联合新保环节控制客户信息完整性，在长沙营运中心开展9家分公司给付信息集中核对，提高通知准确性。
      针对生存金领取不方便的痛点，太平洋寿险简化给付手续，减少保单正本等申请资料，研发并推广神太、微信、APP渠道等线上自助给付功能；客户服务部联合业务条线在16家分公司开展给付营销项目，业务员上门通知并为客户办理给付金领取；同时，联合财务部研发实时转账支付功能。9月，线上自助给付占比达11%，续期给付自动转账率达到70%，实时转账支付时效从3个工作日加快到2个小时。
      针对续期保费重复扣交问题，太平洋寿险客户服务部牵头组织服务营销业务部和财务部，从交费、出盘两道关口防控，研发微信实时支付功能，源头降低重扣发生率；建立重扣快速响应机制，缩短自动退费时效，及时通知客户和续收服务人员；建立重复扣款投诉快处流程，降低投诉升级风险。9月，重复扣交发生数下降了55%，自动退费时效从3个工作日下降到2个自然日。
      下阶段，太平洋寿险将进一步改善客户界面，完善服务流程，推广线上自助服务功能，提升客户体验。